Surveiller, gérer et valoriser les avis avec FairGuest

Selon le baromètre TripAdvisor 2017/2018, 86% des voyageurs réservent après avoir lu des avis d’autres consommateurs au préalable. Fort de ce constat, le Comité Régional de Tourisme s’est penché sur la question pour imaginer un dispositif permettant de gérer, surveiller et valoriser les avis clients.

Un dispositif partenarial répondant à 3 objectifs majeurs

En lien avec Vaucluse Provence Attractivité (VPA), co-pilote du projet, et en association avec la Région et la Fédération Régionale des Offices de Tourisme (FROT), le CRT a lancé en début d’année 2018 une consultation articulée autour de 3 objectifs :

  1. Surveiller et collecter des informations relatives aux avis clients déposés sur des prestations touristiques du territoire ;
  2. Accompagner les acteurs du tourisme – et notamment les membres du Club Pro – dans leurs logiques de gestion de l’e-réputation ;
  3. Centraliser et valoriser, sur les outils web du CRT, les avis collectés sur les différentes plateformes.

La solution FairGuest, proposée par la société Raccourci a été choisie par la Commission des marchés du CRT sur avis du Comité technique regroupant le CRT, VPA, la Région et la FROT.

APIDAE comme point de départ de l’outil

Depuis plusieurs années maintenant, APIDAE s’est développé sur la plupart des territoires de Provence-Alpes-Côte d’Azur. Alimenté par les acteurs du tourisme, il permet de qualifier les objets et entités touristiques du territoire régional et de diffuser une information fiable aux visiteurs. L’outil FairGuest établit des correspondances entre les informations provenant d’APIDAE et celles issues des providers d’avis (Google, TripAdvisor, Booking, Yelp, …) à partir d’un algorithme spécifique développé par l’agence Raccourci. Aujourd’hui, 5000 objets touristiques, représentatifs de l’offre régionale, sont surveillés par le CRT sur l’ensemble de la région dans FairGuest.

Surveiller les avis clients pour enrichir les données d’observation

Des providers et des avis son associé à chaque objet touristique provenant d’APIDAE. Une partie importante de ce rattachement est effectuée automatiquement par l’algorithme de FairGuest. Parallèlement un monitoring permet également de contrôler les url des providers d’avis identifiés par l’algorithme. L’outil FairGuest permet ensuite d’analyser les différents avis déposés tant d’un point de vue quantitatif (suivi des notations déposées) que qualitatif (analyse sémantique des avis déposés) à travers des tableaux de bord, la génération de graphs ou d’exports de données brutes.

Valoriser le contenu en affichant les avis déposés

Le configurateur de widgets de FairGuest permet d’afficher simplement les contenus des avis déposés sur le site web d’une destination ou d’un prestataire. Il présente 2 avantages : il est relié automatiquement à APIDAE et est personnalisable. Ce widget apporte un contenu à valeur ajoutée aux visiteurs des sites web en apportant des informations sur les avis déposés par les consommateurs. Ce widget sera visible sur le nouvel écosystème digital du CRT au cours de l’année 2019.

Une démarche collaborative

A ce jour, 3 destinations en région utilisent l’outil : L’Office de Tourisme d’Arles, Vaucluse Provence Attractivité et le CRT. Des coûts attractifs ont été négociés avec l’agence Raccourci pour permettre à d’autres destinations de profiter du dispositif dès le début de l’année 2019. Le CRT teste également, auprès des membres de son Club Pro, la mise en place d’une solution de gestion et de surveillance des avis clients afin d’aider les prestataires touristiques de la région à mieux piloter leur activité.