Surveiller, gérer et valoriser les avis avec FairGuest

D’après une étude menée par l’agence BrightLocal, 87% des consommateurs ont consulté des avis en ligne d’entreprises en 2020 (+6 points par rapport à 2019). Le Comité Régional de Tourisme s’est penché sur l’importance de l’e-réputation pour imaginer, dès 2018, un dispositif permettant de gérer, surveiller et valoriser les avis clients.

Un dispositif partenarial

En lien avec Vaucluse Provence Attractivité (VPA), co-pilote du projet, et en association avec la Région et la Fédération Régionale des Offices de Tourisme (FROT), le CRT a lancé en début d’année 2018 une consultation articulée autour de 3 objectifs :

  1. Surveiller et collecter des informations relatives aux avis clients déposés sur des prestations touristiques du territoire ;
  2. Accompagner les acteurs du tourisme – et notamment les membres du Club Pro – dans leurs logiques de gestion de l’e-réputation ;
  3. Centraliser et valoriser, sur les outils web du CRT, les avis collectés sur les différentes plateformes.

La solution FairGuest, proposée par la société Raccourci, a été choisie pour répondre à ces objectifs.

APIDAE comme point de départ

Depuis plusieurs années maintenant, APIDAE s’est développé sur la plupart des territoires de Provence-Alpes-Côte d’Azur. Alimenté par les acteurs du tourisme, il permet de qualifier les objets et entités touristiques du territoire régional et de diffuser une information fiable aux visiteurs. L’outil FairGuest établit des correspondances entre les informations provenant d’APIDAE et celles issues des providers d’avis (plus d’une vingtaine de plateformes tels que Booking, Google et Tripadvisor) à partir d’un algorithme spécifique développé par l’agence Raccourci. Aujourd’hui, plus de 7 000 objets touristiques, représentatifs de l’offre régionale, sont surveillés par le CRT et les partenaires sur l’ensemble de la région dans FairGuest.

Un outil d’observation

Des providers et des avis sont associés à chaque objet touristique provenant d’APIDAE. Une partie importante de ce travail est effectuée automatiquement par l’algorithme de FairGuest et il est possible de contrôler les url des providers d’avis identifiés par l’algorithme. L’outil FairGuest permet ensuite d’analyser les différents avis déposés tant d’un point de vue quantitatif (suivi des avis et des notations déposées) que qualitatif (analyse sémantique des avis) à travers des tableaux de bord, la génération de graphiques ou l’exportation de données brutes. Ces données sont exploitées par le CRT pour faire une analyse conjoncturelle des différents secteurs touristiques.

La diffusion des avis : une valeur ajoutée

Le configurateur de widgets de FairGuest permet d’afficher simplement les contenus des avis déposés sur le site web d’une destination ou d’un prestataire. Il présente 2 avantages : il est relié automatiquement à APIDAE et est personnalisable. Ce widget apporte un contenu à valeur ajoutée aux visiteurs des sites web en apportant des informations sur les avis déposés par les consommateurs. Les informations issues de ce widget sont visibles sur le nouvel écosystème digital du CRT depuis la fin de l’année 2020.

Au service des destinations et des pros

Aujourd’hui, ce ne sont pas moins de 25 agences de développement touristiques départementales ou Offices de Tourisme de la région qui utilisent l’outil FairGuest pour mieux appréhender, améliorer et mettre en avant leur e-réputation. Cette démarche collaborative a permis de négocier, avec l’agence Raccourci, des coûts attractifs pour acquérir cet outil essentiel pour la mission d’animation numérique du territoire que mène les destinations. En parallèle, le CRT utilise l’outil pour accompagner les membres de son Club Pro en leur diffusant un rapport annuel sur leur e-réputation et en leur proposant un abonnement gratuit à l’outil  – formule start – pour surveiller leurs avis en temps réel et les afficher sur leur site web.